Кол-центр — это основа клиентского сервиса и продаж. По данным Microsoft, 75,5% клиентов прекращают взаимодействие с организацией после одного неудачного опыта. В то же время 80,7% людей сообщают, что отличное обслуживание побудило бы их снова совершить покупку в этой компании. Поэтому эффективная работа кол-центра критически важна. В статье рассмотрим, какие задачи он выполняет и как это влияет на результаты бизнеса.
Кол-центр: расшифровка понятия
Кол-центр — специализированная организация, выполняющая услуги по договору аутсорсинга, или выделенный отдел внутри компании, который отвечает за обработку входящих и исходящих телефонных звонков.
Это важное подразделение бизнеса, поскольку позволяет активно взаимодействовать с целевой аудиторией, поддерживая связь с существующими и потенциальными клиентами, а также собирать их мнения о качестве продукта.
Задачи и функции кол-центра
Основные задачи кол-центра — приём звонков и оказание помощи в разных ситуациях, связанных с использованием продукта, и на всех этапах продаж:
- Обслуживание пользователей. Включает обработку запросов и решение проблем, консультации, техническую поддержку.
- Приём и подтверждение заказов, координация доставки и информирование о статусе выполнения.
- Сбор обратной связи: проведение опросов, получение отзывов и анализ мнений покупателей, чтобы улучшить услуги и продукты.
- Поддержка маркетинговых кампаний: проведение телефонных опросов, информирование о новых продуктах и акциях, привлечение покупателей.
Основные функции кол-центра:
- Отдел обрабатывает все звонки от клиентов, обеспечивая оперативное решение их запросов. Сюда входит техническая поддержка, консультирование по товарам или услугам, разрешение спорных ситуаций, ответы на вопросы.
- Управление исходящими вызовами, целью которых могут быть продажи, проведение опросов, информирование о новых продуктах, а также напоминания о важных действиях. Например, о предстоящей оплате. Исходящие звонки позволяют компании активно реагировать на потребности клиентов, увеличивать продажи и привлекать новых покупателей.
- Многоуровневое взаимодействие с аудиторией. Когда запросы принимаются и решаются через разные каналы связи (например, телефон, почту, мессенджеры, соцсети), и покупатели могут выбрать удобный для себя вариант.
- Повышение качества обслуживания. Кол-центр оптимизирует процессы взаимодействия с аудиторией благодаря использованию современных технологий, автоматизации, интеграции с CRM, а также поддержанию высокого уровня обслуживания.
Главная цель работы кол-центра — сохранение и повышение удовлетворённости клиентов из-за оперативного и точного решения их вопросов, внимательного отношения к потребностям и создания благоприятного опыта сотрудничества. Лояльные покупатели проявляют больше интереса к компании и продолжают пользоваться продуктом, что прямо влияет на успешность бизнеса.
Как работает кол-центр
В кол-центре работают несколько уровней сотрудников. Операторы совершают и принимают звонки, обрабатывают запросы, решают проблемы. Их контролируют супервайзеры, которые следят за качеством сервиса и помогают операторам справляться со сложными ситуациями.
Менеджеры управляют операционными процессами и отслеживают результаты работы всего кол-центра, обеспечивая выполнение ключевых показателей. Техническая поддержка гарантирует бесперебойное функционирование систем и технологий, необходимых для работы.
Руководитель кол-центра занимается общей стратегией и успешным функционированием всех подразделений. Такая структура позволяет качественно обслуживать клиентов и оперативно решать любые возникающие проблемы.
В сердце кол-центра лежат современная IP-телефония и система автоматического распределения вызовов (ACD), которая направляет звонки на свободных операторов, минимизируя время ожидания ответа.
Для наилучшего качества обслуживания CRM, IVR и система аналитики в кол-центрах работают в комплексе. CRM хранит информацию о клиентах, позволяя операторам быстро решать их запросы. IVR автоматически распределяет звонки, направляя абонентов к нужным операторам. Система аналитики собирает информацию о работе кол-центра, помогая улучшать процессы и повышать эффективность обслуживания. Все эти системы вместе обеспечивают слаженную работу.
Традиционные АТС требуют физического оборудования и сложного обслуживания, а значит, времени и ощутимых финансовых затрат. Виртуальные АТС (ВАТС) работают через интернет, что упрощает настройку и позволяет быстро добавлять новые номера и функции. Это решение более гибкое, бюджетное и удобное, особенно для удалённой работы. Например, ВАТС от МТС Exolve предлагает простой и надёжный способ оптимизировать телефонную связь в компании, обеспечивая интеграцию с другими сервисами и лёгкость в использовании.
Важное преимущество ВАТС — роботы. Они автоматизируют общение между людьми, снижая нагрузку на операторов и ускоряя процесс обработки запросов. Эти технологии также улучшают пользовательский опыт, минимизируя время ожидания и повышая точность предоставляемой информации.
Виды кол-центров
Кол-центры делятся на несколько видов, каждый из которых имеет свои особенности и применяется в различных сферах бизнеса.
Внутренние
Принадлежат компании и полностью управляются его сотрудниками. Обеспечивают контроль над всеми этапами клиентского обслуживания и адаптируются под специфические потребности бизнеса. Их часто используют крупные компании для поддержки своих продуктов и услуг.
Внешние
Аутсорсинговые кол-центры, которые обслуживают несколько организаций одновременно. Управляются сторонними провайдерами. Аутсорсинг кол-центра снижает затраты на содержание персонала и инфраструктуры. Внешние подразделения популярны среди компаний, которые стремятся оптимизировать бюджет и сосредоточиться на основном бизнесе.
Входящие
Кол-центры, основная функция которых — обработка только входящих вызовов. Обеспечивают техническую поддержку, принимают заказы, консультируют по продуктам и услугам. Востребованы в сферах с высоким уровнем взаимодействия с клиентами, таких как телекоммуникации, банковское дело и ретейл.
Исходящие
Ориентированы на активное взаимодействие. Сюда входит телемаркетинг, продажи, опросы и сбор обратной связи. Часто становятся одним из эффективных инструментов маркетинга, чтобы удержать существующих и привлечь новых покупателей.
Омниканальные
Такие кол-центры работают с различными каналами связи: звонками, электронной почтой, соцсетями, мессенджерами и др. Возможность выбора удобного способа взаимодействия положительно влияет на удовлетворённость клиентов.
Комбинированный
Аутсорсинг кол-центра может быть полным, когда на внешнюю компанию передаются все функции, или частичным, когда он охватывает только конкретные задачи, такие как телемаркетинг или техническая поддержка. Комбинированный кол-центр работает следующим образом: часть функций поддерживает самостоятельно, часть — на аутсорсе, часть — традиционная, часть ВАТС — в разных пропорциях и для разных функций.
Услуги кол-центра
Кол-центры выполняют широкий спектр услуг, каждая из которых направлена на повышение эффективности взаимодействия с аудиторией и, соответственно, на успешность развития бизнеса.
Техническая поддержка
Операторы решают технические вопросы, помогая справляться с проблемами использования продуктов компании. Сюда входят удалённое устранение неполадок, консультации по работе с программным обеспечением или по настройке оборудования.
Обработка заказов и обслуживание
Кол-центры принимают и обрабатывают заказы, обеспечивают их быстрое и точное выполнение. Операторы помогают выбрать нужные продукты, оформить заказ и информируют о сроках доставки и оплате.
Сбор обратной связи и управление жалобами
Кол-центры активно участвуют в получении обратной связи через проведение опросов. Эти данные помогают понимать потребности аудитории, оптимизировать продукты и услуги под нужды целевой аудитории.
Проактивные звонки и продажи
Исходящие звонки поддерживают связь с клиентами, повышая их осведомлённость и стимулируя покупки, что влияет на увеличение продаж. В рамках телемаркетинга операторы кол-центра активно продвигают товары и услуги, устанавливают контакты с потенциальными клиентами и организуют продажи по телефону.
Круглосуточная поддержка
Возможность получить помощь в любое время суток ценна для глобальных компаний и клиентов из разных часовых поясов. Это укрепляет доверие и поддерживает бесперебойную работу бизнеса, что особенно важно для критически значимых сервисов.
Почему услуги кол-центра востребованы
Несмотря на множество онлайн-способов коммуникации, голосовые звонки по-прежнему популярны, особенно когда нужно решить сложный вопрос. Поэтому хорошо налаженная работа кол-центра — важный элемент в обеспечении высокого уровня обслуживания. 96,5% клиентов считают, что быстрое реагирование на их запросы — один из важнейших факторов удовлетворённости обслуживанием. Кол-центры позволяют компаниям поддерживать этот высокий стандарт, обеспечивая круглосуточную поддержку и возможность оперативно решать возникающие вопросы.
Как оценить эффективность работы
Эффективность можно оценить по ключевым метрикам. В общей сложности существует более 20 различных показателей, которые могут быть измерены. Однако на практике кол-центры обычно фокусируются на 5–10 ключевых метриках, которые наиболее важны для их конкретных целей. Ниже рассмотрим несколько базовых.
Уровень удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction, CSAT)
Измеряется с помощью опросов, которые проводят после взаимодействия с кол-центром. Клиентам задаётся вопрос, насколько они удовлетворены обслуживанием по шкале, например, от 1 до 5 (или 1 до 10).
Процент решённых вопросов с первого обращения (First Call Resolution, FCR)
FCR измеряется путём отслеживания количества запросов, которые были полностью решены во время первого контакта с кол-центром, без необходимости повторных обращений.
Среднее время обработки вызова (Average Handle Time, AHT)
AHT измеряется как сумма времени, потраченного на разговор с клиентом и на постобработку (например, запись данных в систему).
Процент брошенных вызовов (Abandonment Rate)
Процент брошенных вызовов измеряется как доля вызовов, которые были прерваны покупателем до ответа оператора.
Время ожидания на линии (Average Wait Time)
Время ожидания на линии измеряется как среднее арифметическое.
Все эти показатели в комплексе позволяют объективно оценить, насколько эффективно работает кол-центр, и выявить области для улучшений.
Как улучшить работу кол-центра
Для этого нужно сосредоточиться на нескольких ключевых аспектах.
Обучение и мотивация операторов
Регулярно обучайте операторов, чтобы они лучше справлялись с задачами и умели эффективно общаться с клиентами. Внедрите системы мотивации, которые поощряют хорошую работу. Например, за высокий уровень удовлетворённости клиентов или за быстрое решение проблем.
Внедрение современных технологий
Переход на виртуальные АТС, такие как МТС Exolve, повысит гибкость и сократит затраты. Подобные системы проще в настройке, легко масштабируются и обеспечивают лучшее качество обслуживания благодаря интеграции с CRM и другими сервисами.
Оптимизация процессов
Анализируйте ключевые бизнес-показатели (время обработки вызовов и процент брошенных вызовов), чтобы выявить слабые места и оптимизировать процессы. Убедитесь, что нагрузка на операторов распределена равномерно — это сократит время ожидания и улучшит качество обслуживания.
Фокус на клиентском опыте
Собирайте обратную связь, определяйте проблемы и быстро их решайте. Персонализируйте обслуживание, чтобы сделать взаимодействие более приятным и эффективным.
Постоянный мониторинг и анализ
Регулярно отслеживайте ключевые показатели, чтобы своевременно выявлять проблемы и улучшать работу. Используйте аналитические инструменты для глубокого анализа и принятия стратегических решений.
Что ждёт кол-центры в будущем
Говоря простыми словами, кол-центры никуда не денутся, но будут становиться всё более цифровыми, распределёнными, с использованием ИИ для анализа клиентских данных и автоматического решения запросов. Роботы смогут не только отвечать на типовые вопросы, но и решать более сложные задачи, сокращая время обработки запросов и улучшая качество обслуживания.
Омниканальность станет обязательным стандартом для успешных кол-центров. Клиенты ожидают бесшовного перехода между различными каналами коммуникации — от телефона и электронной почты до чатов и социальных сетей.
Заключение
Кол-центры — неотъемлемая часть успешного бизнеса. Современные технологии, такие как виртуальная АТС, роботы и интеграция с ИИ, позволяют компаниям оптимизировать процессы и переходить к омниканальному обслуживанию. Эти инновации не только повышают эффективность работы кол-центров, но и значительно улучшают клиентский опыт, что в итоге укрепляет лояльность целевой аудитории и позиции компании на рынке, увеличивая прибыль.
