Любой успешный бизнес начинается с понимания потребностей клиентов. Как установить контакт и повысить уровень доверия? Почему некоторые техники общения не эффективны? Какие вопросы на выявление потребностей нужно задавать покупателю? Подробно рассказываем в этой статье.
Что такое выявление потребностей клиентов
Профессиональные менеджеры по работе с потребителями знают, что определение потребностей — ключ к удачному завершению сделки. Это не просто сбор информации, а достаточно сложный процесс выстраивания отношений с малознакомым человеком, который обратился с определённой целью. Зная, чего хочет покупатель, можно не только детально узнать о его «болях» и ожиданиях от сделки, но и показать свою заинтересованность от вашего диалога, подчеркнув тем самым свой профессионализм.
Почему важно задавать правильные вопросы
Цель выявления потребностей — понять, чего хочет клиент, и помочь ему сформировать чёткое представление о том, как эта услуга или продукт могут удовлетворить его запрос. Кроме того, правильные вопросы помогают установить доверительные отношения, сократить время на выяснение деталей и показать предложение с наиболее выгодного ракурса.
Типы вопросов для выявления потребностей
Эффективность диалога во многом зависит от техник, которые используются при общении с клиентом. Если грамотно ими распоряжаться, можно легко добиться нужного результата. Существует три типа вопросов для выявления потребностей покупателей: закрытые, открытые и уточняющие.
Давайте остановимся на каждом из них более подробно.
Закрытые вопросы: когда они эффективны
Закрытые вопросы подразумевают короткие ответы, такие как «да» или «нет» и помогают подтвердить или опровергнуть полученную информацию.
Примеры закрытых вопросов:
- «Вам нужен продукт с определёнными характеристиками?»
- «Вы готовы рассмотреть варианты с разным бюджетом?»
- «Вас устраивает предложенный срок поставки?»
В каких случаях нужно задавать закрытые вопросы:
- Для быстрого получения информации, когда время ограничено.
- Для уточнения конкретных деталей, например, технические характеристики или сроки поставки товара.
- После использования открытых вопросов, чтобы сузить область поиска и получить конкретные ответы.
Открытые вопросы: как их применять
Открытые вопросы — это один из наиболее мощных инструментов общения, помогающий получить развёрнутый ответ и узнать о целях собеседника. Как правило, они начинаются со слов «что», «как», «почему» и побуждают клиента к диалогу. Варианты открытых вопросов:
- «Какие задачи вы хотите выполнить при помощи нашего продукта?»
- «Как вы видите оптимальное решение этой проблемы?»
- «Что для вас играет самую важную роль при выборе поставщика?»
Общие рекомендации:
- Используйте открытые вопросы в самом начале диалога, чтобы узнать как можно больше полезной информации.
- Начните с общих вопросов, чтобы получить общее представление о ситуации пользователя.
- Обращайте внимание на ключевые слова и фразы.
- Задавайте уточняющие вопросы для получения деталей.
Уточняющие вопросы: глубокая проработка потребностей
Уточняющие вопросы необходимы для более глубокого изучения потребностей покупателя. Они помогают убедиться, что вы правильно поняли, о чем идёт речь, а также демонстрируют вашу заинтересованность в запросе и готовность его решить.
Примеры уточняющих вопросов:
- «Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что вы имеете в виду, когда говорите о…?»
- «Что вы подразумеваете под…?»
- «Можете ли вы привести пример того, как это повлияло на ваш бизнес?»
Как эффективно использовать уточняющие вопросы:
- Задавайте их после открытых и закрытых вопросов, чтобы получить более полное представление о ситуации.
- Не бойтесь перефразировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли.
- Используйте уточняющие вопросы для того, чтобы показать вашу вовлечённость в проблему.
Примеры вопросов для всех этапов продаж
Успех в продажах напрямую зависит от умения задавать правильные вопросы в нужное время. Если вы не продемонстрируете свою заинтересованность в беседе или раньше времени начнёте уточнять у собеседника, что именно он имел в виду, сделка может сорваться. Давайте рассмотрим пример, как может выглядеть воронка вопросов в продажах при выявлении потребности.
1. Этап привлечения внимания и установления контакта:
- Открытые вопросы: «Каких целей вы хотите добиться, используя [тип продукта/услуги]?», «С какими трудностями вы сталкиваетесь в своей сфере?». Цель: получить общую картину, понять главные задачи и проблемы.
- Уточняющие вопросы: «Когда вы говорите о [проблеме], что именно вы имеете в виду?», «Каковы ваши приоритеты при выборе решения?». Цель: углубиться в детали, прояснить непонятные моменты.
2. Этап презентации решения:
- Наводящие вопросы: «Как вы считаете, насколько данное решение соответствует вашим потребностям?», «Какие из представленных функций кажутся вам наиболее полезными?». Цель: получить обратную связь, выявить интерес к конкретным аспектам решения.
- Вопросы на понимание: «Всё ли понятно по поводу [функции/характеристики]?», «Хотите ли вы, чтобы я подробнее остановился на [описание преимущества]?». Цель: убедиться, что клиент понимает суть предложения.
3. Этап работы с возражениями и закрытие сделки:
- Вопросы для снятия возражений: «Что вас смущает в предложенном решении?», «Каковы ваши опасения по поводу [сделки]?». Цель: определить скрытые сомнения, при необходимости провести работу с возражениями.
- Закрытые вопросы: «Вы готовы начать сотрудничество?», «Вас устраивают предложенные условия?». Цель: получить конкретный ответ, подвести человека к принятию решения.
Ошибки при задавании вопросов клиентам
Используя различные техники выявления потребностей, главное — не совершить одну из ошибок, которая может повлиять на лояльность потребителя:
- Не задавайте слишком много вопросов подряд, мешая респонденту высказаться. Это создаёт впечатление допроса и может оттолкнуть человека.
- Откажитесь от наводящих вопросов. Не подталкивайте клиента к определённому ответу, игнорируя его истинное мнение.
- Слушайте ответы. Вы должны понимать, что именно пытается донести вам собеседник. Внимательно слушайте все, что вам говорят. Ни в коем случае не перебивайте — это признак неуважения!
- Используйте простые термины. Если ваши вопросы будут перегружены профессиональным жаргоном, это может создать впечатление, что вы хотите «блеснуть знаниями», а не помочь.
- Обращайте внимание на невербальные сообщения: язык тела, тон голоса собеседника. Если он выглядит смущённым или раздражённым — необходимо изменить подход.
- Не формируйте преждевременные потребности. Необходимо выявить истинные ценности клиента, а не создавать искусственные.
Как анализировать ответы потребителей
Анализ ответов клиента — заключительный этап в работе по выявлению потребностей. Разберём основные методы выявления потребностей, которые помогут понять, что на самом деле пытается донести вам клиент.
- Внимательно слушайте собеседника. Обращайте внимание на ключевые слова и фразы, а также эмоциональную окраску речи собеседника.
- Подключите сервис речевой аналитики от МТТ, который можно использовать для повышения качества обслуживания как с новыми, так и постоянными клиентами.
- Фиксируйте информацию. Делайте заметки во время разговора, чтобы не упустить важные детали. Удобнее всего вести записи в CRM-системе.
- Наблюдайте за языком тела, если общаетесь с клиентом вживую или по видеосвязи. Мимика, жесты, поза иногда могут рассказать больше, чем слова.
- Старайтесь выявить закономерности. Ищите общие моменты в ответах разных клиентов, чтобы определить общие тенденции и проблемы. Сравнивайте информацию, полученную из разных источников, чтобы убедиться в её достоверности или обнаружить противоречия.
- Сегментируйте аудиторию. Разделите клиентов на группы по тем или иным характеристикам. Разработайте персонализированные предложения для каждой группы. Это поможет повысить лояльность покупателей к компании и увеличит продажи.
- Не бойтесь уточнять непонятные моменты, чтобы проверить свои гипотезы о потребностях клиента. Применяйте открытые вопросы для получения большего количества информации и закрытые вопросы, чтобы подтвердить свои выводы.
- Проявляйте эмпатию. Постарайтесь поставить себя на место клиента, понять его точку зрения, почувствовать его проблемы и опасения. Эмпатия помогает установить доверительные отношения и предложить наиболее подходящее решение.
Заключение
Чтобы научиться выявлять потребности, важно знать вопросы, которые используются в личной беседе и помогают выявить особенности человека. Обладая этим навыком, вы не только построите доверительные отношения с клиентом, но и заметно увеличите рост продаж.
Для эффективного общения с клиентами используются три типа вопросов: закрытые, открытые и уточняющие. Закрытые вопросы помогают подтвердить информацию, открытые — получить развёрнутые ответы, а уточняющие — углубиться в детали потребностей клиента.
Правильные вопросы не только помогают понять потребности клиента, но и устанавливают доверительные отношения, сокращают время на выяснение деталей и позволяют показать предложение с наиболее выгодного ракурса. Это ключевой фактор для успешного завершения сделки.
Анализ ответов клиента включает в себя внимательное слушание, фиксирование информации и наблюдение за невербальными сигналами. При этом важно избегать ошибок: не задавать слишком много вопросов подряд, не использовать наводящие вопросы и не игнорировать невербальные сигналы.
