Робот-коллектор

Используйте возможности нейросетей для быстрой обработки гигантских массивов информации. Формируйте базы данных, работайте с ними, повышайте конверсию в возврат долгов, сокращайте число сброшенных входящих вызовов. Робот-коллектор на основе искусственного интеллекта (ИИ) существенно упростит работу с должниками.

Что такое робот для коллекторов

Технологии ИИ востребованы коллекторскими агентствами, кредитными компаниями, микрофинансовыми организациями (МФО), банками. Они помогут не только работе со злостными должниками, но и взаимодействию с добросовестными клиентами.

Искусственный интеллект использует протоколы с несколькими сценариями, выбирая нужный в зависимости от результата взаимодействия с заемщиком. Например, при отказе от разговора бот поставит задачу перезвонить, а добросовестным плательщикам может напомнить о сумме и дате ежемесячного платежа.

Голосовой бот-коллектор способен автоматически:

связываться с должниками

напоминать об оплате

формировать списки людей, которые отрицают, что брали кредит

информировать о рисках в случае неуплаты

Базовый сценарий разговора обычно состоит из 4 действий:

приветствие

напоминание о долге и необходимости его погасить

сбор информации от должника о сроках проведения платежа

благодарность за ответы, прощание

Алгоритм может быть расширен другими вопросами или сведениями, которые нужно донести до плательщика:

размер пени

напоминания о штрафах или неустойках

Механизм взаимодействия

У робота для взыскания задолженностей есть доступ к централизованной базе данных (БД), которая хранится в системе CRM. На основе анализа БД искусственный интеллект выбирает номера для обзвона. Критериями выбора могут служить срок последнего платежа, сумма задолженности, кредитная история клиента или другой фактор.

Взаимодействие с выбранным заемщиком осуществляется по голосовым или текстовым каналам. Коллекторские агентства и МФО чаще выбирают первый вариант: он позволяет получить более точную обратную связь.

Выбрав контакт из базы, бот связывается с владельцем телефонного номера и действует по заданному сценарию. Для этого используются технологии распознавания и синтеза речи, а также алгоритмы машинного обучения. Комплекс таких решений позволяет программе анализировать реплики собеседника, подбирать нужные фразы для ответов, переходить между различными ветками сценария.

Полученные результаты ИИ передает в CRM-систему, где они систематизируются для дальнейшей работы. Например, владелец номера утверждает, что кредитов не брал. Контакт будет помещен в раздел «Проверка», а после подтверждения информации — удален из списка должников. Если абонент сбрасывает звонок, программа поставит задачу позвонить ему еще раз через определенное время. При обещании погасить задолженность в системе появится другая задача — проверить факт оплаты.

Когда бот не может ответить на вопрос собеседника или абонент требует подключить оператора, программа автоматически переключает его на живого человека.

Что умеют голосовые помощники

Внедрение телефонного бота-коллектора повысит производительность контакт-центра за счет автоматизации исходящих звонков. Влияние человеческого фактора сводится к минимуму, и улучшается качество взаимодействия с клиентом.

Звонки от коллекторских агентств часто вызывают негативную реакцию — злость, раздражение, страх. Эти чувства провоцируют агрессивное поведение должника, что, в свою очередь, может привести к излишне эмоциональному ответу человека-коллектора. В результате продуктивность звонков снижается, а обе стороны остаются недовольными друг другом. Искусственный интеллект всегда корректен, вежлив, приветлив. Это снижает и накал эмоций, и нагрузку на психику.

Виртуальный оператор следует заранее подготовленным скриптам, не забывает передавать информацию в CRM-систему, не поддается на провокации или негативные высказывания.

Умные технологии позволяют боту-коллектору:

точно распознавать речь собеседника даже в шумном месте;

имитировать голос живого человека и делать общение более продуктивным;

учитывать эмоциональное состояние абонента при выборе ответа;

одновременно обрабатывать много исходящих звонков;

сохранять историю взаимодействия с абонентом;

переключать собеседника на оператора-человека;

быстро собирать обратную связь;

отправлять уведомления через SMS-сообщения, мессенджеры, соцсети.

Возможности искусственного интеллекта

Сервис «Виртуальный коллектор» — голосовой бот, способный значительно повысить эффективность работы коллекторского контакт-центра.

Сокращается время обработки базы должников. Искусственный интеллект может одновременно общаться с большим количеством абонентов без потери качества взаимодействия.

Растет конверсия в возврат долгов — достигается за счет беспристрастности бота, адекватной реакции в каждом конкретном случае.

Интеграция с CRM-системой нужна, чтобы централизованно хранить, систематизировать, анализировать данные. Встроенные алгоритмы не позволят боту «забыть» о запланированном звонке или десятки раз подряд звонить человеку, номер телефона которого попал в базу должников по ошибке либо в результате действий мошенников.

При создании бота применяется технология SpeechKit. Она позволяет ИИ поддерживать диалог без задержек во времени и достоверно имитировать живого оператора. Если человек перебьет робота, он замолчит и выслушает собеседника.

Консультации и уведомления позволяют предупредить клиентов о сроках оплаты. Также бот может предложить должникам варианты решения проблем, например, при сложной жизненной ситуации. Это снижает уровень стресса: абонент понимает, что из него не «выбивают» задолженность, а предлагают вместе найти компромисс.

Сотрудники контакт-центра смогут более качественно решать сложные задачи, требующие гибкости и нестандартного подхода, а не тратить время на рутину.

Голосовой бот составляет ответы, анализируя реплики собеседника, учитывая его эмоциональный настрой. За счет этого диалог с каждым абонентом получается уникальным, адаптированным именно под конкретного человека.

Человек-оператор может быть уставшим, невнимательным, раздраженным высокой нагрузкой. Робот не испытывает стресса — он всегда точен, собран, внимателен.

В отличие от человека, голосовому боту не нужно спать, делать перерывы, отдыхать. У него нет выходных, больничных, отпусков. Он может принимать звонки или сообщения с вопросами в любое время суток.

Периодичность, время, количество звонков от коллекторов регламентированы на законодательном уровне. Если оператор-человек может проигнорировать существующие правила, позвонив должнику в 7 утра или в районе полуночи, то робот не допустит такой ошибки и не нарушит закон.

Бот-коллектор — ИИ

Возьмет на себя основную стрессовую нагрузку и решение рутинных задач, освободит операторов для управления нестандартными ситуациями.

Даже в третьем десятилетии XXI века у некоторых компаний сохраняется недоверие к роботизированным системам. Ниже приведены наиболее частые возражения. Поясним, почему подключить бота-коллектора — все-таки хорошее решение.

Оставьте заявку

Вопросы и возражения

Современные технологии позволяют внедрять качественные алгоритмы распознавания речи. Например, голосовой бот от МТТ поймет слова собеседника, который находится в шумном торговом центре, термальном комплексе, на детской площадке. В редких случаях, когда робот не может распознать речь, он переключает звонок на оператора-человека, делегируя ему решение возникшей проблемы.

Самостоятельно учесть все факторы действительно сложно. Однако для построения алгоритмов взаимодействия можно привлечь специалистов компании-разработчика, которые учтут все нюансы, проанализируют записи разговоров, изучат действующие скрипты взаимодействия. Комплексный подход позволяет создать продуманный до мелочей сценарий, который обеспечит эффективность работы бота-коллектора.

В некоторых вопросах — безусловно. Однако бот снижает затраты на содержание штата операторов контакт-центра, так как самостоятельно обрабатывает порядка 50–70% звонков. За счет многозадачности он может обзванивать до миллиона контактов в сутки. Принимать входящие вызовы робот тоже умеет.

Для таких ситуаций предусмотрена функция переключения звонка на человека-оператора. Однако в большинстве случаев такой необходимости не возникает.

Сейчас многие люди активно пользуются услугами виртуальных голосовых помощников, которые стали неотъемлемой частью их жизни. Поэтому общение с роботом-телефонистом не вызовет у них отторжения.

Умные технологии позволяют искусственному интеллекту достоверно имитировать голос живого человека, а алгоритмы общения детальны и продуманы до мелочей. За счет этого грань восприятия истончается: абонент может разговаривать с ботом, принимая его за живого собеседника.

Опции для самостоятельной настройки

Кредитная организация может заказать настройку бота у разработчика или выполнить эту процедуру самостоятельно. Современные технологии позволяют учесть все потребности коллекторского агентства, чтобы повысить конверсию в возврат долгов и снизить процент сброшенных входящих звонков.

Конструктор сценариев

Для основной архитектуры бота применяются готовые блоки. Они разработаны таким образом, чтобы пользователь мог быстро корректировать реплики бота, добавлять новые варианты ответов или вопросов, удалять ненужные ветки разговора. Чтобы составить сценарий, не нужны навыки программирования.

Достоверный голосовой синтез

Программа может работать в двух режимах — дублировать заранее записанные реплики оператора либо озвучивать текст, прописанный в сценарии. На выбор представлено 8 мужских и женских голосов с разным тембром.

Работа с нестандартными репликами абонентов

В программе прописываются ответы для ситуаций, когда должник говорит «да нет…», «возможно», «не знаю». Также робота можно научить работать с возражениями, прописав скрипты для разных ситуаций.

Выбор голосовых команд

Которые может выполнять робот: например, переключить на оператора, назвать дату платежа, общую сумму задолженности.

Запись и транскрибация разговоров

Прослушивание записей позволяет найти слабые места в скрипте, адаптировать сценарии взаимодействия с должниками. Перевод в текстовый формат также полезен при анализе, систематизации, оценке полученной от абонента информации.

Омниканальность — возможность перевода разговора по телефону в чат мессенджера

Сообщение с датой и суммой платежа должник может прочесть в любое время, тогда как голосовая информация, скорее всего, быстро забудется.

Интеграция с CRM-системами и другими сервисами

Удобное решение для ведения статистики, контроля эффективности звонков, аналитики, разрешения спорных ситуаций.

Полезные статьи об услуге

/support/blog/vybor-telefonnogo-nomera-dlia-biznesa/

Как выбрать телефонный номер для бизнеса: практические рекомендации

14 декабря 2018

/support/blog/virtualnaia-ats-dlia-malogo-biznesa/

Виртуальная АТС для малого бизнеса: эффективные решения

2 октября 2018

/support/blog/vybor-telefonii-dlia-predpriiatii-mikrourovnia-i-malogo-biznesa/

Выбор телефонии для предприятий микроуровня и малого бизнеса: практическое руководство

27 июня 2017

Оставьте заявку, и наш менеджер проконсультирует вас и поможет с выбором услуг

Нажимая на кнопку, я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой обработки персональных данных